Gestão de Qualidade Total (TQM)

Mais do que um método, a Gestão de Qualidade Total (TQM, do original em inglês “Total Quality Management”) é uma cultura de qualidade que permeia todos da empresa, por isso o “total” no nome e se utiliza de outras ferramentas para o seu sucesso.

O conceito de qualidade não se restringe somente ao aspecto técnico da produção, mas traz a visão de satisfação do cliente, um ponto que vai ao encontro do pensamento lean. As organizações entenderam que com o aumento da qualidade, principalmente de acordo com a visão do cliente, elas teriam maior credibilidade frente ao mercado. Para se atingir a qualidade total, é importante seguir os 10 princípios abaixo:

• Satisfação Total do Cliente;
• Desenvolvimento dos Recursos Humanos;
• Constância de Propósitos;
• Gerência Participativa;
• Aperfeiçoamento Contínuo;
• Garantia da Qualidade;
• Delegação;
• Evitar Erros;
• Gerência de Processos;
• Disseminação de Informações.

Como comentamos, existem várias ferramentas que auxiliam na gestão de qualidade, para citar algumas: Fluxograma, Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe), Folha de Verificação, Diagrama de Pareto, Histograma, Diagrama de Dispersão, entre outras. É importante conhecê-las para saber quando se aplicar cada uma, uma vez que o contexto e o problema enfrentado pela empresa serão determinantes para dizer qual a melhor ferramenta no momento.

Six Sigma

Essa é provavelmente uma das ferramentas de gestão de qualidade mais popular. Aqui o objetivo é reduzir os defeitos e as variações nos processos a zero, buscando continuamente a perfeição em atender o cliente. Sabemos que esse número é impossível, mas é fundamental olhar para o seu segmento e produto para então colocar metas ousadas e traçar um plano para alcançá-las.

Por exemplo, o setor aeronáutico precisa ter um programa extremamente rígido de qualidade, trabalhar com redundância nessa área e testar cada detalhe do seu produto, pois um único desvio pode causar um acidente. Por outro lado, organizações que não estão em setores de riscos podem ter outros modelos de qualidade, mas sem esquecer da meta de erro zero.

Para a aplicação do Six Sigma, temos duas metodologias principais que são utilizadas a depender do momento do projeto. Ambas são baseadas no ciclo PDCA, que veremos mais a seguir neste artigo.

Para projetos focados em criar novos produtos, serviços e processos, utilizamos o DMADV:

• Definir metas: definição de objetivos que estejam alinhados com as necessidades do cliente e com a estratégia da empresa;
• Medir e identificar: mensurar e identificar características que são críticas para a qualidade do produto e/ou do processo de produção e os riscos envolvidos;
• Analisar: analisar e estudar alternativas, criando um desenho de alto nível, e selecionar o melhor projeto;
• Desenhar detalhes: otimizar o projeto e planejar a verificação do desenho;
• Verificar o desenho: verificar o projeto, executar pilotos do processo, implantar o processo de produção e entregar ao responsável do processo.

Já para projetos focados em melhorar produtos, serviços e processos existentes, usamos o DMAIC:

• Definir o problema: definição do problema a partir de opiniões de clientes e objetivos do projeto;
• Medir aspectos chave: mensurar os principais aspectos do processo atual e coletar dados relevantes;
• Analisar os dados: estudar as informações para entender as relações de causa e efeito e procurar pela causa principal dos defeitos;
• Melhorar o processo: melhorar e otimizar o processo baseando-se na análise dos dados, usando técnicas como desenho de experimentos, poka-yoke ou prova de erros e padronizar o trabalho para criar um novo estado de processo;
• Controlar: monitorar o novo processo com o intuito de garantir que quaisquer desvios do objetivo tenham sido corrigidos antes de se transformarem em defeitos. Implementar sistemas de controle como um controle estatístico de processo ou quadro de produções e continuamente monitorar os processos.

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